weblog van het centrum voor coaching en counseling

Een aantal jaren geleden luisterde ik in de auto onderweg meestal naar radio 2. Op die zender konden luisteraars tijdens een spelletje aan de hand van nieuwsfragmenten raden naar het tijdstip waarop een gebeurtenis had plaatsvonden. Het is opvallend hoe vaak mensen er naast zaten. De kloktijd, de kalendertijd is een heel ander soort tijd dan de tijd die we ervaren. Time is made of memories zingt Nelly Furtado. Soms vertraagt zo'n herinnering de tijd, dan weer brengt een gebeurtenis de tijd in een stroomversnelling.

De tijd lijkt het meest stil te staan als oevers met vanzelfsprekendheden worden gepasseerd. Ze zijn handig zulke oevers. Ze bieden houvast en je hoeft even niet echt op te letten. Maar ze kunnen tegelijkertijd verraderlijk zijn. De neiging om oppervlakkiger te kijken bergt het gevaar in zich dat de omgeving niet meer echt gezien wordt. Veel van de dagelijkse fouten die gemaakt worden zijn daar een gevolg van.

Op de oever van dienstverleners staan klanten met hun vanzelfsprekendheden te wachten om de boot in te kunnen stappen zodat ze hun eigen weg kunnen gaan. Zij zien alleen het dek van de dagelijks passerende boten. Ze hebben niet in de gaten hoe er in het vooronder geploeterd en gezweet wordt. Hoe hard gewerkt wordt om de stroomsnelheid van het water, de waterstand, de toestand van de bruggen en sluizen te monitoren zodat de boot steeds op het juiste tijdstip kan passeren. Ze weten niet hoe monteurs aan het sleutelen zijn om storingen op te lossen. Ze horen niet hoe er met de mobilofoon voortdurend contact gezocht wordt met technische specialisten, havenmeesters, logistiek coördinatoren, en reisleiders. Ze zien de boot, ze stappen in, ze varen mee, ze stappen uit, ze doen hun eigen dingen en keren weer terug. Boten op een rivier zijn voor hén de vanzelfsprekendheden. Klanten tonen geen dankbaarheid voor het stromende water, ze roepen geen halleluja bij elke aanmerende boot, ze zijn niet zo geïnteresseerd in wat dienstverleners allemaal doen om te zorgen dat zij de boot kunnen gebruiken.

Klanten van dienstverleners komen gewoon binnen om geholpen te worden. En gelijk hebben ze. Dienstverleners behoren het voor de klant binnen afgesproken kaders zo gemakkelijk mogelijk te maken. En ze zijn niet zichtbaar als het niet nodig is. Ze onderkennen de vanzelfsprekende verwachtingen van de klant, en ze managen die. Ze zijn bedacht op de valkuilen van hun eigen vanzelfsprekendheden en die van collega's en ze spreken elkaar daar op aan.

Geen aangenamer eind van de dag dan de dag die je bewust start als beginneling. Daar meester in willen worden, dat tekent de echte gezel.

Labels: beginneling, dienstverlening, meesterschap, vanzelfsprekendheden